Tours

Démarches complexes, bugs administratifs : le coup de pouce des défenseurs des droits

En Touraine ils ont reçu 545 demandes en 2017.

L’administration et les citoyens ne parlent pas toujours la même langue… Et puis parfois, d’un côté ou de l’autre, on fait des erreurs ou on ne se comprend pas. Dans ces cas précis, si ça bloque avec la CAF, Pôle Emploi ou les finances publiques, les défenseurs des droits peuvent intervenir. En Indre-et-Loire, on en compte trois : deux femmes, un homme. Anciens fonctionnaires, retraités et bénévoles, ils reçoivent le mardi, le mercredi ou le jeudi à la préfecture de Tours ou au Centre de Vie du Sanitas pour une bonne heure de rendez-vous, gratuitement, quelle que soit la demande originelle. Les sous-préfectures de Chinon et de Loches les hébergent également une fois par mois.

Même si le défenseur des droits national Jacques Toubon sort souvent de sa réserve dans les médias pour donner ses positions sur d’importants sujets de société, les défenseurs des droits ne sont pas forcément très connus. Et pourtant, ils ont du pouvoir : notamment celui d’obliger les services publics à leur répondre lorsqu’ils les saisissent d’un cas particulier. « Notre rôle est avant tout de chercher des solutions à l’amiable » explique Françoise Marié. Ainsi, en 2017, sur 308 demandes traitées depuis la Touraine, environ 200 ont fait l’objet d’une conciliation entre les deux parties, 77% ont pu être résolues par ce biais.

Au total, les défenseurs des droits d’Indre-et-Loire ont reçu 545 demandes l’an dernier, lors des rendez-vous mais aussi par téléphone (02 47 31 39 00) ou Internet (le site defenseurdesdroits.fr)… Certaines de ces démarches n’étaient pas de leur ressort et les personnes ont donc été redirigées vers la justice ou des associations de défense des consommateurs, des cas complexes ont aussi été transmis à Paris où 200 juristes peuvent travailler sur les dossiers.

Les défenseurs des droits s’intéressent aussi aux discriminations

Les détails, on n’en aura pas beaucoup : « nous sommes soumis à un code de déontologie et de discrétion » note Françoise Marié précisant tout de même que les questions portent souvent sur des sommes reçues en trop ou qui manquent, des problèmes de remboursements, parfois des litiges sur des permis de construire…

Même s’ils sont peu nombreux (7 en Touraine en 2017), les défenseurs des droits peuvent également se saisir de cas de discriminations, comme les discriminations au travail, des affaires souvent longues à traiter (plus d’un an) et complexes à résoudre en raison du manque de preuves ou des conséquences qu’elles sont susceptibles avoir pour celles et ceux qui les dénoncent. Les plaintes peuvent alors se poursuivre au pénal, ou être redirigées vers la médecine du travail, les syndicats ou l’inspection du travail. « On a eu quelques réussites par rapport à des personnes handicapées » nous précisent les défenseurs des droits tourangeaux Françoise Marié et Jean-Marc Chauvet.

Concernant l’administration, certains dossiers peuvent parfois se régler par une simple explication en longueur : « certains sujets ne peuvent pas s’expliquer en 1h à un guichet. Nous on peut prendre ce temps et expliquer aux gens qui sont souvent perdus devant la complexité. Il n’y a pas forcément eu de dysfonctionnement mais la situation a été mal comprise » conclut Françoise Marié qui a conscience de l’ampleur de la tâche dans un monde où l’administration met parfois du temps à évoluer et à se mettre à la hauteur des administrés.

Olivier Collet