Economie / Emploi

[La question conso] Hôtels et restaurants : peut-on se fier aux avis des internautes ?

L'UFC Que Choisir d'indre-et-Loire vous répond.

Vous vous posez des questions sur l'économie ? La consommation ? Vos finances ? Chaque semaine on vous aider sur Info Tours ! En partenariat avec l'UFC Que Choisir 37, association de défense des consommatrices et consommateurs, nous répondons à vos questions. Posez-les en nous écrivant un mail avec l'objet "Que Choisir". Voici l'adresse : contact@info-tours.fr.

Cette semaine, question de Coralie à St-Martin-le-Beau, inspirée par les TripAdvisor, Booking et autres sites très prisés en matière de tourisme : « Peut-on faire confiance aux commentaires sur les hôtels et restaurants sur Internet ? »

Réponse de l'UFC Que Choisir d'Indre-et-Loire :

Aujourd’hui, tout s’évalue, un lave-linge, un téléviseur, un artisan, un restaurant, etc. De façon générale, plus de 80 % des internautes consulteraient les avis de consommateurs avant de réaliser un achat en ligne ou choisir tel ou tel établissement. Ces avis sont donc devenus incontournables, tellement incontournables que certains sites peuvent être tentés de les manipuler !

Pour un professionnel, consulter les avis sur son produit ou son établissement (voire en ajouter un lui-même…) et répondre aux mauvais commentaires fait désormais partie de son « job ». Ce contrôle des appréciations le concernant peut lui permettre de gagner la confiance de clients ou d’enlever des critiques trop gênantes, lesquelles peuvent provenir de concurrents ! Problème pour le consommateur : le manque de crédibilité des informations données.

Donc, attention aux avis et à l’absence de transparence des commentaires, on estime que 30 à 50 % d’entre eux n’auraient pas été rédigés de bonne foi.

Car, déposer un faux avis, c’est facile !

Le plus souvent une adresse mail suffit, même si des plateformes en ligne ont mis en place des contrôles pour déceler une fraude, pas simple de détecter un faux avis. Pour preuve, en 2015, des journalistes italiens ont réussi à faire classer parmi les meilleurs restaurants d’un site bien connu un établissement qui n’existait pas !

De plus, pour fausser les classements, des sociétés (agences d’e-réputation) vendent la rédaction de faux avis moyennant rétribution.
Il faut cependant noter un progrès dans la fiabilité des avis, certaines plateformes ne les autorisent que suite à l’envoi d’un e-mail d’évaluation et uniquement si un paiement a été réalisé sur le site concerné.

Par ailleurs, avant fin 2018, avec la loi pour une République Numérique, les plateformes les plus visitées auront une obligation de loyauté, elles seront tenues de suivre de bonnes pratiques en matière de clarté, et de transparence, ces pratiques devant être consultables en ligne.
Les véritables tromperies sont-elles sanctionnées ?

La Répression des fraudes (DGCCRF) veille, des contrôles sont effectués et des sociétés ont été condamnées pour pratiques commerciales trompeuses. Pour détecter la fraude, la DGCCRF dispose maintenant du droit de se faire passer pour un client, c’est un moyen considéré efficace pour détecter les faux avis, mais c’est encore insuffisant dans la réalité pour mettre fin à ces pratiques.

Pour choisir un hôtel ou un restaurant sur Internet :

    Ne pas se fier pas à un site n’affichant que peu d’opinions, préférez ceux avec des dizaines (voire des centaines) de commentaires.
    Multiplier les sources d’information, attention aux auteurs qui déposent bon nombre de messages juste après avoir créé un compte.
    Éliminez les avis extrêmes ou carrément à l’opposé de la tendance générale.
    Ne pas tenir compte de commentaires discréditant un établissement au profit d’un autre.

Enfin, ne pas oublier le simple bouche à oreille, bien sûr, et les guides spécialisés !

Et une fois à table, que doit-on absolument voir sur la carte d'un restaurant pour vérifier qu'il respecte les règles ? Pour le savoir ça se passe sur le site de Que Choisir 37 !

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